Ochrana práv klientú
Vnitřní pravidla pro předcházení situacím, v nichž by mohlo dojít k porušování základních lidských práv a svobod u klientů Domova sv. Vincenta de Paul z.ú Dolní Podluží
Pracovníci Domova sv. Vincenta de Paul z.ú respektují základní lidská práva klientů a jejich nároky vyplývající z obecně závazných norem a pravidel občanského soužití. V rámci supervizích setkávání, doškolovacích seminářů a kurzů se shodli na modelových situacích, ve kterých by mohlo dojít k porušení základních lidských práv a svobod u klientů Domova sv. Vincenta de Paul a formulovali postupy pro jejich předcházení nebo řešení.
1. Uzavírání smlouvy o poskytnutí služby
Souhlas se zpracováním osobních údajů klienta - informace týkající se osobních údajů musí být s uživateli projednávány ve srozumitelné formě, se zpětnou vazbou na právní důsledky smluv. Způsob získávání osobních údajů musí být zvolen tak, aby forma byla vhodná a srozumitelná pro všechny klienty. Pracovníci se řídí vnitřními předpisy pro zacházení s osobními údaji.
Jednání se zájemcem o službu nebo s klientem - způsob komunikace je volen podle druhu zdravotního postižení uživatele tak, aby rozuměl všem informacím týkajícím se jeho osobních údajů. Je respektován vždy názor, osobní potřeby a přání a individuální přístup pracovníka ke každému klientovi. Pokud to řešení situace uživatele dovoluje, nevyžaduje pracovník žádné nadbytečné údaje týkající se osobní situace klienta nebo dat.
Ochrana soukromí klienta - pracovníci jsou povinni ve smyslu zákona č. 108/2006 Sb. podepsat závazek mlčenlivosti. Závazek je součástí pracovní smlouvy. Mlčenlivost se týká skutečností, se kterými se pracovníci seznámili při poskytování sociálních služeb nebo v přímé souvislosti s ním. Tato povinnost trvá i po skončení pracovního poměru. Při poskytování služby věnují pracovníci zvýšenou pozornost zejména těmto právům klienta:
1. Právo na ochranu osobní svobody (uplatnění svobodné vůle klienta),
2. Právo na ochranu soukromí a na poskytnutí služby bez přítomnosti dalších osob,
3. Právo na ochranu před diskriminací a manipulací (např. vysvětlení souhlasu klienta se zpracováním osobních údajů, vysvětlení smlouvy o poskytovaných službách apd.),
4. Právo nahlédnout do své dokumentace vedené v Domově,
5. Právo klienta na respektování vlastního přání, názoru, aktivního zapojení do průběhu služby, na průběžné přehodnocování individuálních cílů, na ukončení služby (i bez udání důvodu),
6. Právo na podání stížnosti (i anonymně) – viz samostatný dokument Podávání stížností
7. Právo na nestrannost pracovníka,
8. Právo být ve vztahu pracovník – klient rovnocenným a rovnoprávným partnerem,
9. Právo na upřednostnění podpory před péčí,
10. Právo na odpovídající formu komunikace,
11. Právo na potřebnou dostupnost služby
Porušení práv klientů je hodnoceno podle závažnosti v souladu se Zákoníkem práce a je řešeno individuálně s každým zaměstnancem (omluva uživateli, udělení napomenutí zaměstnanci, písemné upozornění na možnost výpovědi ze strany zaměstnavatele, výpověď ze strany zaměstnavatele).
Poskytovatel také zabezpečuje pro uvedené problémové oblasti pracovníků, možnost supervize externím odborníkem nebo intervize na seminářích nebo jiných pracovních setkáních.
Střety zájmů poskytovatele a klienta
Domov sv. Vincenta de Paul, kde je poskytována pobytová sociální služba azylový dům, má písemně definovány situace, při nichž by mohlo dojít ke střetu zájmu pracovníků a klientů. Tyto střety jsou písemně doplňovány i podle vzniklých situacích na Domově při práci s klientem, nedílnou součástí prevence je supervize a pravidelné porady pracovních týmů. Převážná část střetů se objevuje v rovině klient – dítě- pracovník a to vše v závislosti na handicapu klienta. Vzhledem k cílové skupině našich klientů mohou do těchto střetů vstupovat odborníci (psycholog, psychoterapeut, psychiatr), neboť klientky mají určitá individuální omezení a je nutné respektovat jejich postoje v rovině komplexní – zachování života a zdraví jak klienta, tak dítěte, respektování Listiny zákl. práv a svobod, ale také Zákona o rodině.
Oznamovací povinnost pracovníka musí zachovávat mlčenlivost, při podezření na trestní čin, má však ze zákona oznamovací povinnost, tj. nahlásit skutečnost svému nadřízenému, po dohodě s ním event. příslušným orgánům státní správy.
Pracovník musí umět situaci střet zájmů rozpoznat, pojmenovat, ošetřit, podívat se na situaci také z hlediska klienta. Dává také větší pozor na své chování a jednání.
Střet zájmů je možné poznat také podle zvýšených emocí (nervozita, nedůtklivost) pracovníka či klienta.
Pracovník si uvědomuje, že jde o střet zájmů, hledá řešení, umí odstoupit od situace, od problému na chvíli odejít, nechat si jej projít hlavou – zhodnotit situaci z odstupu.
V Domově probíhá průběžné vzdělávání pracovníků v předmětné záležitosti, v oblasti vztahů klient – pracovník umí využívat odbornou literaturu, příslušných informací na internetu, zkušenosti kolegů, relaxační techniky, intervizi, supervizi ad.
Pracovníkovi je zdůrazňována nutnost orientovat klienta tak, aby převzal zodpovědnost za své kroky a podíl na řešení svého problému nebo situace.
Opatření nebo řešení v případě střetu zájmů pracovníci nehledají na straně klienta, ale především na své straně.
Důležité je zde naslouchání, vzájemná komunikace, musí jít o dialog, o umění pracovat s emocemi.
Vnitřní pravidla pro postupy a řešení v případě střetu zájmů poskytovatele a uživatele
Pracovníci na pravidelných schůzích společně definovali a popsali možné střety zájmů v jejich praxi. Současně navrhli potřebná řešení nebo opatření pro jejich předcházení nebo zamezení:
1. Situace, když chci na straně klienta je odlišné, než chci na straně klienta (např. klient si chce popovídat, ale pracovník nemá dostatek času):
Postup při řešení situace - pracovník trpělivě klienta vyslechne a snaží se spolu s ním hledat skutečný problém, se kterým klient přichází. Pokud pracovník zjistí, že klient nepřichází s žádným konkrétním přáním nebo problémem, zdvořile se s ním rozloučí.
2. Klient přehazuje zodpovědnost na pracovníka:
Postup při řešení situace - pracovník trpělivě vysvětluje klientovi jeho podíl na řešení daného problému i jeho díl odpovědnosti a snaží se o vzájemnou dohodu, kterou je možno ukotvit ve smlouvě o poskytnutí služby, při zpracování individuálního cíle apd.
3. Klient se různými způsoby zaměřuje na pracovníka, často za ním dochází, aniž by něco konkrétního potřeboval, nosí mu různé dárky, pozornosti:
Postup při řešení situace - pracovník při opakované situaci zdvořile upozorní klienta, že jeho návštěvy na pracovišti nejsou v souladu s náplní práce dané poskytovatelem. Pokud klient nepožaduje poskytnutí žádné služby ani podpory, pracovník se s ním rozloučí a požádá klienta, aby jeho případné další návštěvy měly ryze pracovní charakter. V některých případech se ukázala jako potřebná pomoc nadřízeného pracovníka.
4. Klient navrhuje takový postup při řešení jeho problému, o kterém si pracovník myslí, že je to pro klienta nevýhodné. Klient trvá na svém:
Postup při řešení situace - pracovník se v takovém případě trpělivě snaží klienta informovat o možnosti různých druhů řešení, o pozitivních i negativních dopadech rozhodnutí a dává mu konkrétní příklady z praxe srozumitelné vzhledem k handicapu klienta. Jedná se vždy o zcela individuální dialog, který kopíruje potřeby klient, event. dítěte. V případě potřeby je možné situaci konzultovat s kolegou, nadřízeným, externím odborníkem atd. za přítomnosti klienta.
5. Existuje příliš osobní vztah pracovníka s klientem:
Postup při řešení situace - pokud to situace vyžaduje nebo dovoluje, přebírá řešení problému další pracovník.
6. Klient špatně komunikuje, s pracovníkem si nerozumí, každý mluví o něčem jiném:
Postup při řešení situace - pokud se jedná o problém vzniklý v souvislosti s komunikačními problémy na straně klienta vzhledem k jeho handicapu, je pracovník dostatečně poučen, jakým způsobem lze s takto postiženým klientem komunikovat. V případě, že pracovník nedokáže s klientem komunikovat, využije odborníka v komunikaci handicapovaných osob, pomoci rodinného příslušníka apod. Pokud se jedná o problém vzájemného porozumění, snaží se pracovník trpělivě naslouchat, získávat od klienta zpětnou vazbu, ověřuje si, zda klient dostatečně porozuměl. Společně se pak domlouvají na potřebném řešení. Pokud pracovník tuto situaci nezvládne, požádá o pomoc přítomného kolegu nebo nadřízeného.
7. Pracovník nevěří klientovi – klient nevěří pracovníkovi:
Postup při řešení situace - pracovník je dostatečně poučen, jak překonávat počáteční nedůvěru klientů, jak je získávat k aktivnímu zapojení do řešení problému nebo situace, se kterou klient přichází. V některých případech jsou potřebné opakované konzultace a návštěvy. Pokud si pracovník není jist např. pravdivostí údajů nebo informací ze strany klienta, má právo požádat klienta o doložení příslušných dokumentů, rozhodnutí apod.
8. Projekce – pracovník projektuje do klienta svá přání nebo potřeby, které neodpovídají přáním nebo potřebám klienta:
Postup při řešení situace - pracovník je v rámci celoživotního vzdělávání dostatečně poučeni o úskalích při poskytování sociálních služeb, včetně uvedeného problému. Při jeho předcházení nebo získání náhledu je vhodné využít supervizi.
9. Pracovník se dostává do různých situací v rámci své služby, ve kterých může hájit zájmy klienta i dítěte v souladu, ale také zájmy pouze klienta proti zájmu dítěte nebo zájmy dítěte proti zájmům rodiče:
Konkrétně se může jednat o zjištění prvků zanedbání péče o dítě, manipulace matkou dítětem.
Postup při řešení situace – jakmile je podezření na tuto situaci, informovat ředitelku Domova, která kontaktuje dle závažnosti další odborné instituce – OSPOD, psycholog, psychiatr, PPP, SPC, Nemocnice, Policie a další.
10. Pracovník se dostává do situace, kdy musí klientovi neustále připomínat užívání pravidelné medikace, kterou je nutné užívat díky individuálním zdravotním problémům a bez užívání by klient nemohl pečovat o své dítě. Dostává se tedy do situace, kdy přejímá zodpovědnost za užívání léků:
Postup při řešení situace – předat tuto informaci všem pracovníkům, důsledně, ale trpělivě vést klienta k plnění této povinnosti, vysvětlovat negativní dopady neužívání medikace, pokud to lze, zapojit do pomoci lékaře – především psychiatra, který také vysvětluje negativní dopad neužívání léků, stanovit společně částečné posuny – nařídit budík na čas medikace či jiná forma připomínky apod.
11. Klient požaduje přístup na sociální sítě v Domově z důvodu navazování známostí:
Ve společenské místnosti je počítač s přístupem na sociální sítě, který mohou využívat jak klientky, tak děti v Domově. Nejčastěji se počítač používá k školní přípravě dětí, k vyhledávání autobusových a vlakových spojů, ke kontaktům s rodinou, známými, kontrolováním školních výsledků dítěte apd. Často dochází u pracovníků k zjištění, že si klientka vyhledává známosti z oblasti nevhodného prostředí (vězni, delikventi apd.). Pracovník má tendenci klientku ochránit a plošně tomuto zamezit.
Postup při řešení situace – povídat si o tomto tématu s klientkami a to jak skupinově, osvětová činnost, přednášky organizované neformálně pracovníky Domova i odborníky externími, tak individuálně vzhledem k možnostem handicapu klienta. Trpělivě vysvětlovat možné pozitivní i negativní důsledky tohoto jednání, dávat příklady z praxe a závěrem nechat na klientovi, jakým způsobem se rozhodne. Jestliže to ohrožuje výchovu dětí a zasahuje v důsledcích i do péče o dítě, je nutné opět kontaktovat odborné instituce, dochází ke střetům zájmů – viz. bod 9.
12. Návštěvy členů rodiny, víme-li, že se jedná o osoby z nevhodného rodinného prostředí, které klientem manipulovali, okradli o finance a je jasně prokázáno nebo existuje důvodné podezření, že klientovi ubližovali a parazitovali na něm či na dítěti.
Postup při řešení situace – jasně stanovit kritéria, za kterých k návštěvě může dojít na půdě Domova tak, aby nedošlo k ohrožení práv samotného klienta s dítětem a dalších klientů s dětmi (např. ne pod uzavřením na pokoji, nenarušit průběh služby u ostatních klientů, s doprovodem Policie, soc. pracovníka, pracovníka z OSPODu apd., navrhnout průběh návštěvy i mimo půdu Domova s přihlédnutím k možnostem narušení práv ostatních. Seznámit s tím nejenom klienta, ale i službu konajícího pracovníka a nechat na klientovi, jak se rozhodne.O takovéto návštěvě učinit zápis do Sešitu klienta. Hovořit velmi otevřeně s klientem o těchto vazbách, o možném nebezpečí manipulace s ním.
13. Uchovávání lékařských zpráv a dokladů v osobní složce klienta u sociální pracovnice
Někteří klienti po příchodu do Domova požadují úschovu osobních dokladů a lékařských zpráv, mají zkušenosti buď z jiného zařízení, že to po nich bylo vyžadováno nebo mají zkušenosti se ztrátou díky tomu, že nikdy nebyly vedeny k vlastnímu uschovávání těchto věcí.
Postup při řešení situace – klient je veden k vysvětlení důležitosti dokladů a postupu, jakým způsobem tyto doklady uchovat u sebe. Klientce je nabídnuta možnost dání např. desek, košilek, pouzdra a tipy, kde by dokumenty u ní na pokoji mohly být uloženy (uzamykatelný šuplík mimo dosah dětí atd.). Jestliže tento postup selže, dojde ke ztrátě, zničení, je vymyšlen společně jiný postup tak, aby se klient naučil s tímto rizikem zacházet a nést zodpovědnost za případné důsledky. Jestliže se toto opakovaně nedaří a klient trvá na úschově ve složce dokumentů, kde při opakované ztrátě je možnost vzniku půjčky třetí osobou na klienta, finanční zodpovědnost za vyřízení nových dokladů a tím pádem ohrožení i finanční situace klienta, dojde k projednávání v přítomnosti ředitelky Domova a vyvození možných způsobů řešení v závislosti na handicapu klienta.